Dans un contexte où les enjeux informatiques sont devenus centraux, de plus en plus d’entreprises choisissent de confier la gestion de leur système à un prestataire externe via un contrat d’infogérance. Ce type de contrat définit précisément les contours de la prestation, les responsabilités de chaque partie, le périmètre technique, les services inclus (maintenance, support, supervision, sécurité), ainsi que les engagements de niveau de service.
L’infogérance permet de déléguer tout ou partie de la charge liée à l’exploitation du parc informatique, qu’il s’agisse d’équipements, de logiciels, de données, ou de gestion de l’information. Elle s’adapte aux besoins spécifiques de chaque client, tout en offrant une solution flexible pour assurer la continuité, la performance et la sécurité du système d’information.
Un bon contrat repose sur des clauses claires, une définition rigoureuse des engagements du prestataire, et une bonne communication entre les deux parties. Dans cet article, tu découvriras comment rédiger, encadrer et piloter efficacement un contrat d’infogérance, en maîtrisant les aspects juridiques, techniques et stratégiques liés à ce service clé.
Table des matières
Que doit contenir un contrat d’infogérance ?
Un contrat d’infogérance doit contenir l’ensemble des éléments encadrant la relation entre le prestataire et le client, afin de définir clairement les obligations de chaque partie. Il doit inclure :
Un cahier des charges détaillant les services pris en charge (maintenance, supervision, sécurité, support, etc.)
Les clauses spécifiques sur les niveaux de service attendus (SLA), la disponibilité, les délais d’intervention
Les modalités de communication, de suivi, de reporting, et d’éventuelle réversibilité
Les responsabilités respectives, la gestion des incidents et les engagements de confidentialité
Ce contrat garantit un cadre structuré et sécurisé pour l’externalisation des services informatiques.
Le contrat d’infogérance : les informations habituelles à tout type de contrat
Comme dans tout contrat qui se forme entre deux parties, vous allez retrouver :
- L’identification du prestataire et du client,
- La date de formation du contrat et l’éventuelle date d’application,
- La durée initiale, son renouvellement et les modalités de résiliation,
- La facturation, le moyen de règlement et l’évolution tarifaire,
- Les responsabilités de chacune des parties.
… et les éléments spécifiques au contrat d’infogérance
Un contrat d’infogérance doit prévoir des clauses spécifiques liées à la prestation d’infogérance. Vous devez donc retrouver dans celles-ci :
Le périmètre d’application du contrat d'infogérance
Il définit précisément le champ d’application du contrat et détaille tous les équipements concernés par la maintenance informatique et l’assistance (ordinateurs fixes ou portables, tablettes, serveurs) et les outils logiciels ou services installés (messagerie, logiciels de sécurité informatique, anti-virus, office, …)
L’engagement du prestataire au maintien en condition opérationnelle de votre système d’information
Généralement réalisé grâce au passage régulier d’un technicien qui va assurer la maintenance informatique de vos équipements (débugages, mises à jours logicielles, …).
L’assistance téléphonique ou hotline
Les horaires et jours de disponibilité et d’intervention à distance doivent être définis selon le contrat d’infogérance et vos besoins. La clause doit mentionner si la hotline est prévue de façon illimitée, ou si elle fait l’objet d’une tarification spécifique : joignable par achat de tickets, pour une durée cumulée maximum, … En outre, l’assistance téléphonique permet de réaliser certaines opérations de maintenance informatique.
L'intervention sur site
De la même façon que pour l’assistance à distance, une clause doit préciser les périmètres d’intervention couverts lors des opérations de dépannage et de maintenance informatique (hors PRA), le délai de prise en compte de l’incident et de l’envoi d’un technicien pour sa résolution. Il doit également stipuler si l’assistance sur site est prévue au contrat ou fait l’objet d’une tarification supplémentaire.
Le devoir de veille technologique
peut également être mentionné. En effet, le prestataire informatique qui exécute le contrat d’infogérance doit assurer un rôle de conseil, et donc être capable de vous proposer à tout moment les solutions les mieux adaptées à vos usages et en adéquation avec vos contraintes budgétaires.
La confidentialité
Tous les collaborateurs du prestataire doivent respecter le secret professionnel des clients chez lesquels ils interviennent, à distance ou sur site. Une clause de confidentialité doit donc être prévue au contrat pour garantir le client contre toute manipulation frauduleuse ou vol de ses données. N’oublions pas qu’il s’agit d’un contrat par lequel vous autorisez une entreprise tierce à manipuler votre parc informatique et pénétrer dans vos systèmes et vos données. Faites attention à cette clause lorsqu’il s’agit d’infogérance cloud. En effet, cette méthode de gestion de l’informatique dans laquelle les entreprises et les organisations externalisent la gestion de leurs ressources informatiques, telles que les serveurs, les applications et les données, à un prestataire de services cloud.
La propriété des logiciels
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Si des prestations intellectuelles doivent être réalisées, elles doivent être précisément mentionnées dans le contrat ou son avenant. Le contrat doit stipuler clairement les droits d’utilisation de toute production logicielle résultant de l’exécution du contrat d’infogérance : le logiciel peut devenir la propriété du client, être « loué » au client pour un temps défini, ou prévoir une possibilité de réutilisation par le prestataire pour ses productions futures.
La réversibilité
Le contrat doit toujours prévoir une clause de réversibilité et ses modalités d’applications, car en effet, vous pouvez décider de changer de prestataire ou ré-internaliser la gestion de votre informatique. La réversibilité du contrat doit vous garantir une parfaite restitution des informations.
Les obligations entre les parties
Enfin, et pas des moindres, le contrat d’infogérance doit expressément préciser les obligations des deux parties : le client doit mettre à disposition toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la prestation, et permettre aux personnels du prestataire d’accéder à toutes les ressources prévues au contrat. De son côté, le prestataire doit respecter toutes les clauses et périmètres prévus au contrat. Cette clause renferme la condition sine qua non de bonne exécution du contrat d’infogérance.
Quelles sont les phases d’un contrat d’infogérance ?
Un contrat d’infogérance se décompose généralement en plusieurs phases clés, permettant une transition fluide entre le client et le prestataire :
Phase de prise en charge : c’est la première étape, durant laquelle le prestataire s’approprie l’environnement du client, analyse l’existant et récupère les données nécessaires.
Phase de mise en œuvre : cette deuxième étape consiste à déployer les outils, les procédures et les ressources définis dans le contrat.
Phase opérationnelle : c’est la phase continue où les services sont réellement assurés (maintenance, support, surveillance, etc.), selon les engagements fixés.
Chaque phase est essentielle pour garantir la qualité et la continuité de l’infogérance.
Pourquoi souscrire un contrat d’infogérance ?
Souscrire un contrat d’infogérance, c’est choisir d’externaliser la gestion de son système informatique pour gagner en efficacité, en réactivité et en sérénité. Ce type de contrat offre de nombreux avantages : réduction des coûts, accès à des compétences expertes, amélioration de la sécurité informatique et continuité de service assurée. C’est une solution stratégique pour les entreprises qui veulent se concentrer sur leur cœur de métier tout en sécurisant leur infrastructure.
Quels sont les risques d’un contrat d’infogérance ?
Un contrat d’infogérance peut comporter certains risques : perte de contrôle sur l’infrastructure, transfert de responsabilité mal encadré, ou dépendance excessive au prestataire. Il est donc essentiel d’intégrer des clauses de réversibilité, des garanties de sécurisation, et des obligations claires dès la rédaction du contrat.
Comment choisir un prestataire d’infogérance ?
Pour bien choisir son prestataire d’infogérance, il faut évaluer plusieurs critères : l’expertise technique, la fiabilité de l’équipe informatique, la qualité de la relation client, les délais d’intervention et la capacité à s’adapter aux besoins de l’entreprise. Un bon partenaire sait anticiper et sécuriser les enjeux IT.
Quels sont les coûts d’un contrat d’infogérance ?
Les coûts d’un contrat d’infogérance varient selon la tarification choisie (au forfait, à la tâche ou sur mesure), la complexité de l’infrastructure, et le périmètre couvert. Il est important d’évaluer l’impact sur le budget informatique, en tenant compte des frais annexes (déploiement, support, audit initial).
Comment se déroule l’exécution d’un contrat d’infogérance ?
L’exécution d’un contrat d’infogérance commence par une phase de mise à niveau, où le prestataire prend en main l’environnement existant. Ensuite, la gestion de projet assure le déploiement des services, suivie d’un fonctionnement régulier intégrant la maintenance préventive et le respect des niveaux de service définis dans le contrat.
Comment rédiger un contrat d’infogérance ?
Pour rédiger un bon contrat d’infogérance, il faut partir d’un modèle structuré incluant tous les éléments essentiels : définition des prestations, périmètre, engagements de service (SLA), responsabilités, sécurité, engagement de confidentialité et clauses de réversibilité. Une rédaction claire évite les litiges et pose un cadre solide dès le départ.
Axido et son contrat d'infogérance informatique
Axido réalise des prestations d’infogérance et de maintenance à distance et sur site depuis plus de 20 ans.
Tous nos contrats d’infogérance disposent de ces clauses vous garantissant une totale transparence dans le cadre de notre relation, en vous donnant la possibilité d’être libre à tout moment si vous le désirez, dans le cas d’un changement de votre politique interne.
Parce que chaque client est unique, nous avons pensé pour vous un contrat d’infogérance informatique forfaitaire tout inclus et en illimité,
tant sur nos prestations « hotline » que dans le cadre de nos opérations à réaliser sur votre site.
Nos services d’infogérance comprennent les services de maintenance informatique nécessaires au maintien en condition opérationnelle de votre système d’information.
Le devis d’infogérance proposé par le prestataire de services informatiques comprend une gamme complète de services de gestion et de maintenance pour notre parc informatique, notamment la surveillance en temps réel, la sauvegarde régulière des données, la gestion des mises à jour logicielles et matérielles, ainsi que la résolution des problèmes de manière proactive.
