Quand un incident paralyse votre serveur, chaque minute compte. Le GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et le GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) sont les deux piliers qui définissent la réactivité de votre prestataire informatique face aux problèmes techniques.
Dans cet article, découvrez comment ces délais contractuels protègent votre entreprise quand un service est accidentellement interrompu. Nous explorons la notion d’infogérance à travers le prisme du SLA (Service Level Agreement) et ses engagements de temps clés.
Vous apprendrez à négocier ces garanties avec votre prestataire, à comprendre la différence entre intervention et résolution, et à modifier vos contrats pour une meilleure protection de votre infrastructure. Que vous soyez client d’un support technique ou responsable IT, ces informations vous aideront à optimiser la gestion des incidents et à réduire le temps d’arrêt de vos systèmes.
Table des matières
Que signifie GTI et GTR ?
Définition GTI
GTI est l’acronyme de Garantie de Temps d’Intervention. Ce terme signifie l’engagement contractuel d’un prestataire d’infogérance à intervenir dans un délai maximal défini après le signalement d’un incident. C’est une obligation contractuelle essentielle qui détermine la réactivité du support technique face aux problèmes rencontrés par le client.
Définition GTR
GTR signifie Garantie de Temps de Rétablissement. Cet acronyme définit le délai maximal dans lequel le prestataire s’engage à résoudre complètement un incident et à rétablir le service interrompu. Dans un contrat d’infogérance, cette obligation contractuelle est cruciale car elle détermine la durée maximale pendant laquelle le système peut rester indisponible.
Différence entre GTI et GTR ?
| Critère | GTI (Garantie de Temps d’Intervention) | GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) |
|---|---|---|
| Définition | Délai maximal pour commencer à traiter l’incident | Délai maximal pour résoudre complètement l’incident |
| Mesure | Du signalement à la première action technique | Du signalement au rétablissement complet du service |
| Obligation | Engagement à débuter l’analyse du problème | Engagement à restaurer le fonctionnement normal |
| Objectif | Garantir la réactivité de l’équipe support | Garantir la continuité du service client |
| Exemple | GTI de 1 heure : intervention dans l’heure suivant le signalement | GTR de 4 heures : résolution complète dans les 4 heures |
| Impact contractuel | Première étape de l’engagement de service passé | Finalité recherchée du contrat de support |
| Indicateur de performance | Mesure la capacité de réponse du prestataire | Mesure l’efficacité réelle du prestataire |
Quel est le temps d’intervention GTI ?
Le temps d’intervention GTI varie généralement selon le niveau de service défini dans le contrat entre le client et le prestataire informatique. Cette garantie représente le délai contractuel maximal que le fournisseur s’engage à respecter pour débuter la prise en charge d’un incident après son signalement.
Pour les services critiques nécessitant une haute disponibilité, un GTI de 15 à 30 minutes peut être établi, assurant une réactivité immédiate face aux problèmes bloquants. Les systèmes d’importance moyenne bénéficient souvent d’un temps d’intervention garanti de 1 à 2 heures, tandis que les incidents mineurs peuvent accepter un GTI de 4 à 8 heures.
Par exemple, une entreprise e-commerce dont le site web génère l’essentiel du chiffre d’affaires négociera un GTI de 15 minutes pour son infrastructure web, alors qu’une PME pourra se satisfaire d’un GTI de 2 heures pour son parc informatique standard. Ces délais sont généralement définis en fonction de plusieurs facteurs : criticité des systèmes, heures ouvrées ou 24/7, et bien sûr, budget alloué au support technique.
Quel est le temps de rétablissement GTR ?
Le temps de rétablissement GTR correspond au délai maximal dans lequel le prestataire s’engage contractuellement à restaurer complètement un service accidentellement interrompu. Cette garantie est cruciale car elle définit la durée maximale d’indisponibilité que peut subir un système informatique.
Le GTR varie considérablement selon la criticité des équipements et le niveau de service souscrit. Pour les infrastructures critiques comme les serveurs de production ou les systèmes de paiement en ligne, un GTR de 2 à 4 heures est couramment négocié. Pour les applications métiers importantes mais non critiques, un délai de 8 heures peut être acceptable, tandis que les systèmes secondaires peuvent fonctionner avec un GTR de 24 à 48 heures.
Par exemple, un centre d’appels ne peut se permettre une panne prolongée de son système téléphonique et négociera un GTR de 2 heures, alors qu’une interruption d’un serveur de fichiers interne pourrait être tolérée jusqu’à 8 heures de temps de rétablissement. Ces engagements sont généralement accompagnés de pénalités financières si le prestataire ne parvient pas à respecter le délai garanti.
Quels sont les niveaux de service ?
Les niveaux de service définissent les engagements précis passés entre un client et son prestataire informatique. Ces standards de qualité sont formalisés dans un Service Level Agreement (SLA) et déterminent la réactivité attendue face aux incidents.
- Niveau Critique (P1): Service prioritaire pour les composants vitaux dont l’interruption expose la société à un risque majeur
- GTI de 15-30 minutes et GTR de 2-4 heures, disponible 24/7
- Concerne les infrastructures principales comme le réseau central, les bases de données clients ou les systèmes de paiement
- Niveau Élevé (P2): Pour les services importants dont la coupure affecte la communication ou le fonctionnement de plusieurs équipes
- GTI de 1 heure et une GTR de 4-8 heures, souvent 24/7
- S’applique aux réseaux départementaux, serveurs applicatifs ou solutions de stockage partagées
- Niveau Standard (P3): Couvre les incidents qui impactent partiellement l’activité sans bloquer les opérations
- GTI de 4 heures et temps de résolution sous 24 heures en jours ouvrés
- Concerne les logiciels métiers, postes de travail ou équipements périphériques
- Niveau Basique (P4): Pour les demandes non urgentes ou bugs mineurs
- GTI définie à 8-24 heures et absence de GTR stricte
- Adapté pour la maintenance évolutive, l’installation de nouveaux composants ou les mises à jour
- Niveau Personnalisé: Engagements sur mesure selon les besoins spécifiques
- Combine différentes garanties de temps selon le domaine du web, la sécurité ou les accès distants
- Permet de choisir précisément le niveau de professionnalisme attendu pour chaque service
Le choix du niveau approprié dépend de facteurs comme le taux de disponibilité requis, la criticité du système dans le flux de travail, et le budget alloué à la maintenance préventive et corrective.
FAQ sur les GTI et GTR
Les délais optimaux dépendent de l'impact financier que représente l'interruption de votre infrastructure informatique. Évaluez la criticité de chaque composante en fonction du temps pendant lequel votre activité peut fonctionner sans elle. Plus un système est vital, plus la notion de garantie doit être stricte et les délais courts.
Les pénalités consistent généralement en remises sur facture proportionnelles au dépassement du temps convenu. Un modèle simple et compréhensible serait 10% de remise par heure qui suit le délai non respecté, plafonnée à 50% de la prestation mensuelle. Ces compensations doivent être clairement définies dans l'accord passé entre un client et son prestataire.
Le e-commerce exige des temps de reprise garantis très courts (souvent moins d'une heure) car chaque minute d'indisponibilité représente des pertes directes. Le secteur bancaire impose des niveaux encore plus stricts pour protéger les données sensibles. Les PME peuvent généralement accepter des délais plus souples selon la criticité de leurs systèmes.
Les logiciels de ticketing avec horodatage précis permettent de suivre le moment où un incident survient, le début de l'intervention et sa résolution. Des solutions de monitoring automatisées peuvent également détecter accidentellement les problèmes avant même que les utilisateurs ne les signalent, réduisant ainsi les temps de réaction.
Établissez une documentation détaillée de votre infrastructure et des procédures de dépannage pour chaque bug fréquent. Formez régulièrement les équipes techniques et proposez des exercices de simulation. Mettez en place des solutions de diagnostic rapide et des systèmes de sauvegarde facilement restaurables pour réduire le temps consacré à résoudre le problème.
Le cloud transforme la notion traditionnelle de garantie en offrant des architectures résilientes où un ordinateur défaillant est automatiquement remplacé. Ce mode de fonctionnement permet souvent d'éliminer les attentes chronophages liées aux interventions physiques. Les contrats modernes se concentrent davantage sur la disponibilité globale du service que sur les délais spécifiques pour chaque composant.