L’infogérance se définit comme l’externalisation de la gestion du système d’information (SI) d’une entreprise à un prestataire informatique spécialisé. Ce service permet aux entreprises de déléguer tout ou partie de la gestion de leur infrastructure informatique, incluant la maintenance, la sécurité, et l’optimisation de leurs systèmes.
L’infogérance répond à des besoins croissants de professionnalisation, de simplification et d’adaptation face aux avancées technologiques rapides et aux exigences réglementaires de plus en plus complexes.
Historique et évolution de l'infogérance
L’infogérance est apparue dans les années 1980, à une époque où les entreprises se sont retrouvées confrontées à la complexité croissante de leur infrastructure informatique. Les premiers services d’infogérance se concentraient principalement sur la gestion des centres de données, offrant aux entreprises la possibilité de déléguer ces tâches à des spécialistes externes. Au fil du temps, et avec la révolution numérique, l’infogérance a évolué pour inclure un éventail beaucoup plus large de services, tels que la gestion des réseaux, des systèmes d’exploitation et des applications.
Avec l’essor du cloud computing et des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et la cybersécurité, l’infogérance a pris une place centrale dans la transformation digitale des entreprises. Aujourd’hui, elle joue un rôle clé en permettant aux organisations de rester compétitives dans un environnement en constante mutation.
Que comprend un contrat d’infogérance ?
Quels sont les différents types d’infogérance ?
Selon que l’infogérance informatique prend en charge la totalité ou pas d’un système, on parlera d’infogérance globale ou d’infogérance partielle.
Dans ce dernier cas, l’externalisation informatique va se porter sur des points précis, qui seront seuls de la compétence du prestataire informatique.
- Infogérance structure : elle porte sur le développement, l’exploitation, la maintenance et la sécurisation du matériel, type infrastructure réseau.
- Infogérance applicative : elle porte sur le développement, l’exploitation, la sécurisation et la maintenance d’une application.
- Infogérance métier : le BPO ou Business Process Outsourcing porte sur l’infogérance d’un processus métier.
SLA (Service Level Agreement)
Le Service Level Agreement (SLA) ou accord de niveau de service est un élément fondamental de tout contrat d’infogérance. Il définit précisément les niveaux de service auxquels le prestataire s’engage vis-à-vis de son client. Parmi les indicateurs clés d’un SLA, on trouve :
- Temps de réponse : Le délai dans lequel le prestataire doit répondre à une demande ou un incident.
- Temps de résolution : La durée maximale pour résoudre une panne ou un problème.
- Disponibilité du service : Le pourcentage du temps durant lequel le système doit être opérationnel (exemple : 99,9 % de disponibilité).
- Pénalités : Des sanctions prévues en cas de non-respect des engagements, sous forme de compensations financières ou d’extension de services gratuits.
Le SLA sert à établir des attentes claires entre le client et le prestataire, garantissant une transparence sur les services rendus et les performances à atteindre.
Tarification et modèles de facturation
Les contrats d’infogérance proposent plusieurs modèles de tarification, offrant une flexibilité selon les besoins spécifiques des entreprises :
- Tarification forfaitaire : Le prestataire propose un tarif fixe mensuel ou annuel qui couvre l’ensemble des services d’infogérance définis dans le contrat. Ce modèle convient aux entreprises qui recherchent une prévisibilité des coûts.
- Tarification à l’usage : Ici, le client paie en fonction de l’utilisation réelle des services, par exemple, en fonction du nombre d’heures passées à résoudre un incident ou du volume de données traitées. Ce modèle est adapté pour les entreprises aux besoins fluctuants.
- Tarification hybride : Combinaison des deux modèles précédents, où certains services sont inclus dans un forfait, tandis que d’autres, plus spécifiques ou ponctuels, sont facturés à l’usage.
Chaque modèle de tarification présente des avantages, en fonction des priorités de l’entreprise : maîtrise des coûts, flexibilité, ou réactivité face à des besoins imprévus.
Les étapes de mise en place
La mise en place de l’infogérance suit généralement plusieurs étapes clés :
- Évaluation initiale : Un audit approfondi de l’infrastructure informatique est réalisé pour comprendre les besoins spécifiques de l’entreprise et identifier les domaines à externaliser.
- Définition des objectifs : Une fois l’audit terminé, les objectifs sont fixés, qu’il s’agisse de l’amélioration de la sécurité, de l’optimisation des performances ou de la réduction des coûts.
- Choix des services d’infogérance : L’entreprise et le prestataire déterminent les services nécessaires (maintenance, gestion du réseau, sécurité, etc.) ainsi que le niveau d’implication (globale ou partielle).
- Signature du contrat et SLA : Les termes du contrat, incluant les SLA et les modèles de facturation, sont négociés et finalisés.
- Mise en œuvre : Le prestataire prend en charge les systèmes à infogérer, parfois avec une période de transition pour assurer une continuité de service.
- Suivi et ajustements : Un suivi régulier est mis en place, avec des ajustements possibles selon l’évolution des besoins de l’entreprise ou les retours d’expérience.
Quelles sont les prestations type d’un contrat d’infogérance ?
Bien plus qu’un contrat de maintenance informatique destiné à entretenir ou à réparer les pannes informatiques, un contrat d’infogérance regroupe plusieurs prestations englobant l’ensemble de la gestion d’un SI.
Ces offres sont le plus souvent paramétrables, pour une solution sur-mesure. Voici quelques services parmi les plus importants proposés par tout bon prestataire informatique.
Audit du parc informatique
Objectifs : audit de performances et de sécurité
C’est une évaluation complète de l’état du SI, pour en déceler les failles et les points d’amélioration. Ce diagnostic amène à des recommandations.
Gestion quotidienne du SI
La mission consiste en une administration, exploitation et supervision informatique du SI, avec les installations et les mises à jour.
Une partie de ce travail peut s’effectuer à distance, par téléadministration.
Maintenance
C’est à la fois une mission préventive et curative, avec un support utilisateur permanent et réactif.
Une partie de la maintenance informatique est effectuée sur site régulièrement.
Sécurité des infrastructures
Cet élément essentiel passe par la définition des solutions de sécurité, leur déploiement et le contrôle de leur efficacité.
C’est une réponse à la fois technique et humaine, passant par la sensibilisation du personnel.
Optimisation et analyse des performances
A partir de données connues et de moyennes, le prestataire informatique analyse et propose des solutions pratiques pour gagner en productivité et en efficacité. C’est une plus-value pour les salariés et pour les clients de l’entreprise.
Suivi et conseil informatif
L’infogérance a aussi pour but de proposer des solutions nouvelles en termes de performances, de productivité et de sécurité, adaptées à chaque fois à l’activité de l’entreprise et à sa taille.
L'infogérance réseau : une nécessité
Afin d’assurer l’efficacité et la productivité de vos salariés, votre réseau informatique et sa qualité sont primordiaux !
Une bonne infogérance réseau a pour objectif premier de maintenir la performance ainsi que la sécurité de votre réseau informatique à un niveau optimal. La plupart des PME reposent en effet sur le bon fonctionnement de leur réseau pour la bonne marche de leurs activités. Mais la gestion de l’ensemble de votre réseau informatique est un travail difficile et qui ne souffre aucune approximation.
Au regard de l’ensemble des opérations de gestion courantes obligatoires (grandes ou petites) à effectuer, la tâche peut se révéler chronophage et fastidieuse. En plus, certaines tâches ponctuelles peuvent survenir et les connaissances pour s’en occuper ne sont pas toujours présentes dans votre entreprise. Le recours à l’infogérance réseau devient alors la solution la plus avantageuse à la disposition des PME.
L’infogérance cloud peut offrir une solution rentable et évolutive pour la gestion de l’informatique de votre entreprise, vous permettant de bénéficier d’une infrastructure informatique hautement disponible, sécurisée et évolutive, sans les coûts et les ressources nécessaires pour gérer votre propre infrastructure.
Rôle du prestataire et de l’entreprise cliente
Le succès d’un contrat d’infogérance repose sur une collaboration claire entre le prestataire et l’entreprise cliente :
- Prestataire : Il est responsable de l’administration, de la maintenance et de l’amélioration des systèmes informatiques définis dans le contrat. Il doit aussi conseiller l’entreprise sur les meilleures pratiques et proposer des solutions adaptées à ses évolutions.
- Entreprise cliente : Elle reste propriétaire de ses systèmes et données, et doit définir clairement ses besoins, ses priorités, et ses contraintes. Il est également essentiel qu’elle assure une communication transparente avec le prestataire pour garantir que les services livrés répondent bien à ses attentes.
Ensemble, ces deux parties travaillent de manière complémentaire pour assurer une gestion optimale des ressources informatiques.
Pourquoi choisir l’infogérance informatique ?
Opter pour un devis d’infogérance inclut des services de surveillance proactive, de maintenance préventive, de sécurité des données et d’assistance technique pour garantir une disponibilité et une performance optimales de votre infrastructure informatique.
Une prestation informatique simple
Pour une PME, trouver les compétences techniques au juste coût pour gérer son SI s’avère parfois complexe, selon sa taille.
Qui plus est, l’évolution constante de la technologie et des règlements impose une mise à niveau constante et couteuse.
Faire appel à un prestataire informatique extérieur avec les compétences techniques idoines est donc une solution de simplicité.
Un suivi de votre infogérance flexible
Une solution sur-mesure d’infogérance permet de prendre en charge uniquement certains points (infogérance partielle), sur lesquels vous connaissez vos limites.
Une solution plus économique pour votre infrastructure informatique
Vous économisez le coût d’un salarié, en utilisant le prestataire à la hauteur de vos besoins. Pratiquant son activité à grande échelle, le professionnel en infogérance offre des coûts ajustés, incluant une mise à jour et une formation permanente.
Un gain de temps considérable pour vos salariés
En déléguant une activité complexe, vous dégagez du temps et des compétences pour votre cœur de métier : c’est plus rentable, plus productif et plus intéressant.
Une amélioration de votre image de marque auprès de vos partenaires
Il est impossible à un salarié d’être hyperspécialisé. Pour un prestataire informatique, les compétences sont de haut niveau, en sachant aussitôt où aller chercher d’éventuelles ressources complémentaires, le plus souvent en interne.
C’est intéressant tout particulièrement pour être au fait des dernières solutions technologiques, peu importe le matériel choisi.
L’autre avantage est aussi d’avoir un conseil neutre, indépendant des vendeurs et des fabricants.
Tous ces avantages de l’infogérance se retrouvent ainsi dans l’offre d’Axido, le prestataire informatique et partenaire IT dédié aux PME depuis plus de 20. C’est une solution idéale et performante d’externalisation informatique.
Outils et technologies utilisés
L’infogérance repose sur des outils et technologies spécialisés pour garantir une gestion fluide et efficace des systèmes informatiques :
- Outils de supervision : Ils permettent une surveillance continue des infrastructures (réseaux, serveurs, applications) pour détecter et prévenir les incidents en temps réel.
- Logiciels de gestion à distance : Ces outils facilitent la téléadministration des systèmes, permettant des interventions rapides sans nécessiter de présence sur site.
- Solutions de sécurité : Des logiciels de protection contre les malwares, le phishing, et les intrusions, ainsi que des pare-feu et des systèmes de détection d’intrusion (IDS) sont utilisés pour renforcer la cybersécurité.
- Plateformes de cloud computing : Elles permettent une gestion évolutive et flexible des ressources informatiques, tout en assurant une haute disponibilité des données et des applications.
- Outils d’automatisation : Utilisés pour automatiser certaines tâches répétitives (mises à jour, sauvegardes, etc.), permettant ainsi de réduire les erreurs humaines et d’optimiser le temps.
Les questions fréquentes
Les trois principaux domaines de l’infogérance sont :
- Tierce Maintenance Applicative (TMA) : gestion, maintenance et évolution des applications existantes.
- Application Service Provider (ASP) : externalisation de la gestion et de l’hébergement des applications logicielles.
- Business Process Outsourcing (BPO) : externalisation de processus métiers, comme la gestion des services administratifs ou financiers.
L’infogérance offre plusieurs avantages majeurs :
- Réduction des coûts : Les entreprises peuvent réaliser 10 à 15 % d’économies sur leur budget informatique en externalisant.
- Concentration sur le cœur de métier : Elle permet aux entreprises de se focaliser sur leurs activités principales en déléguant la gestion informatique à un prestataire spécialisé.
- Accès à l’expertise : Les entreprises bénéficient d’un accès à des compétences techniques pointues sans avoir à gérer directement ces ressources en interne.
Malgré ses avantages, l’infogérance comporte quelques risques :
- Absence de transparence : Les entreprises peuvent perdre une vue d’ensemble sur la gestion de leur infrastructure, ce qui peut limiter leur capacité à prendre des décisions éclairées.
- Dépendance vis-à-vis du prestataire : Externaliser peut engendrer une dépendance excessive, rendant difficile tout changement de prestataire ou la réinternalisation des services.
